De tutoriais a perguntas frequentes, o conteúdo de atendimento ao cliente baseado em vídeo está ganhando popularidade rapidamente entre as empresas. Mas o que é e qual é o objetivo de criá-lo?
Neste artigo, exploraremos como os vídeos de atendimento ao cliente podem ajudá-lo a fornecer um atendimento ao cliente excepcional e dar algumas dicas para criar o seu próprio.
O que é um vídeo de atendimento ao cliente?
Como você já deve ter adivinhado, um vídeo de atendimento ao cliente é um tipo de vídeo marketing feito para atendimento ao cliente. É um recurso útil de autoatendimento em um formato on-line fácil de digerir e sempre disponível.
Os vídeos de atendimento ao cliente geralmente abordam questões e problemas semelhantes que alguém pode discutir com um agente por telefone. Em vez de esperar em uma fila de call center ou sala de bate-papo para que um membro da equipe de suporte fique disponível, esses vídeos ajudam os consumidores a obter ajuda em seu próprio tempo. Você pode fazer ótimos vídeos de atendimento ao cliente para responder a todos os tipos de perguntas frequentes e oferecer às empresas um meio de otimizar o uso de agentes de serviço.
Como o vídeo pode melhorar a experiência de atendimento ao cliente
Não é segredo que o vídeo é atraente – os consumidores de hoje querem vê-lo em todos os lugares, desde conteúdo educacional até mídia social. E o atendimento ao cliente não é exceção. As marcas observam cada vez mais os retornos positivos de traduzir seus recursos de suporte em formato de vídeo pré-gravado.
Mais de 45% dos profissionais de marketing gastam mais de 25% de seus orçamentos em conteúdo, e o marketing de vídeo será o maior investimento em marketing de conteúdo em 2023 . Isso representa um aumento de 69% em 2022.
Resolver problemas mais rapidamente
Uma vantagem dos vídeos de atendimento ao cliente é que eles ajudam as equipes de atendimento ao cliente a resolver problemas de suporte mais rapidamente, o que significa menos clientes frustrados e tempos de espera e resolução mais curtos.
Os vídeos permitem que os agentes de suporte ao cliente tenham mais tempo para se concentrar em tarefas de alta prioridade e atividades mais complexas.
Economize nos custos associados aos tickets de suporte
Para os agentes de atendimento ao cliente, cada minuto de chamada e sessão de chat tem um custo. Embora alguns possam argumentar que a importância do atendimento ao cliente o torna essencial, algumas questões e problemas não justificam tíquetes de suporte. Nesses casos, o vídeo pode ser um meio econômico de fornecer aos consumidores as informações de que precisam sem gastar tempo ou recursos desnecessários, e há muito mais vantagens se seus vídeos explicativos forem colocados em locais relevantes do seu site.
Evite o esgotamento do agente de suporte
Os profissionais de atendimento ao cliente de hoje merecem uma medalha. Eles assumem uma enxurrada de desafios, reclamações e perguntas de ponto a ponto e muitas vezes consideram isso uma parte regular de seu trabalho. Um ambiente de alta demanda e alto estresse não é saudável, e é do interesse das empresas diminuir o máximo possível a carga que os agentes enfrentam . Oferecer uma coleção de recursos de vídeo abordando problemas comuns pode ajudar a fazer exatamente isso.
Ajude os clientes a se ajudarem
Nem todo mundo tem tempo para esperar com um representante de atendimento ao cliente, e a maioria das pessoas não quer. Ao criar conteúdo de vídeo pré-fabricado e de fácil acesso para os consumidores, as marcas podem facilitar para aqueles que precisam de suporte para solução de problemas obter respostas mais rapidamente e dentro do cronograma. De acordo com Statista , 88% dos clientes esperam ter um portal de suporte de autoatendimento.
Melhore a forma como o suporte é fornecido
O vídeo é um dos meios mais eficazes de compartilhar informações, pois é fácil de acessar, compartilhar, entender e digerir. Pesquisas mostram que as pessoas podem reter 95% de uma mensagem quando a assistem em vídeo, em comparação com apenas 10% ao lê-la.
Isso também tem um significado especial no contexto dos vídeos de suporte ao cliente. Explicações visuais e detalhadas de perguntas comuns e problemas de produtos tornam muito mais fácil para os consumidores entender e aplicar seus conhecimentos.
Aumente o engajamento com conteúdo pessoal
Os seres humanos são criaturas sociais e foi demonstrado que reagimos de maneira mais favorável a experiências pessoais e individuais. As marcas podem aproveitar isso criando conteúdo de vídeo mais envolvente e pessoal do que as opções tradicionais de suporte baseadas em texto.
Melhores vídeos de atendimento ao cliente
A coisa fantástica sobre o atendimento ao cliente baseado em vídeo é que existem maneiras praticamente ilimitadas de fazê-lo. Existem várias abordagens para criar conteúdo de suporte assistível, algumas das mais populares listadas abaixo.
Perguntas Frequentes Vídeos
Um vídeo de FAQ (Perguntas Frequentes) é semelhante ao que você encontraria em uma seção de FAQ no site de uma empresa. A principal diferença aqui é que os vídeos de perguntas frequentes são versões pré-gravadas e audiovisualizadas desse conteúdo entregue pessoalmente.
Os vídeos de perguntas frequentes são úteis porque fornecem respostas concisas e diretas a perguntas comuns em um formato envolvente e fácil de entender. Eles podem ser usados de várias maneiras – você pode publicá-los no site da sua organização ou na plataforma de mídia social ou enviá-los diretamente aos clientes em resposta a seus tíquetes de suporte.
Um ótimo exemplo de vídeo de perguntas frequentes é este do YouTube , que orienta os espectadores nas perguntas mais frequentes sobre questões de direitos autorais.
Vídeos Explicativos
Vídeos explicativos são – você adivinhou – vídeos criados para explicar um assunto específico. Esses tipos de vídeos geralmente são um pouco mais longos do que os vídeos de perguntas frequentes e se aprofundam mais nos problemas que abordam.
Os vídeos explicativos geralmente seguem um processo passo a passo para guiar os espectadores por meio de tópicos complexos de maneira fácil de digerir. Você pode usá-los para educar os consumidores sobre os recursos, alterações ou atualizações do produto e qualquer outra coisa que um cliente precise saber.
Este clipe da Mint.com é um bom exemplo de um vídeo explicativo simples . Ele detalha como seu produto funciona de maneira direta e faz grande uso de recursos visuais e transições para ilustrar os pontos de discussão.
Vídeos de integração
Você já se inscreveu em um novo produto ou serviço e não sabia por onde começar? É aí que os vídeos de integração são úteis. Esse tipo de conteúdo fornece aos novos clientes de uma empresa o conhecimento e as dicas de que precisam para começar com o pé direito. Ele pode abranger todas as bases, desde a familiarização dos usuários com a interface de um aplicativo até a identificação de como usar determinados recursos. É uma maneira altamente eficaz de apoiar o sucesso do cliente.
Precisa de alguma inspiração? Este vídeo da Xero é um exemplo incrível de um vídeo simples de treinamento de atendimento ao cliente.
Gravações de tela
Apesar de serem canais populares de atendimento ao cliente, o telefone e o chat têm limitações porque nem sempre é fácil para os agentes visualizarem um problema que um cliente está enfrentando do outro lado. Nesses casos, os representantes de suporte geralmente precisam descrever o problema em detalhes ou tentar orientar os clientes em uma correção sem conseguir ver a tela.
Algumas marcas agora estão fornecendo suporte por meio de gravações de tela para contornar isso. Esse método envolve um cliente permitindo que um agente de suporte acesse remotamente sua tela e grave um vídeo do problema que está enfrentando. A equipe de suporte pode assistir à gravação e fornecer resoluções mais precisas.
Vídeos de suporte ao vivo
Um vídeo ao vivo é qualquer transmissão de vídeo em tempo real. As marcas podem fazer isso por meio de plataformas como Facebook Live, Instagram Live e YouTube Live.
Os vídeos ao vivo oferecem uma oportunidade única para as marcas criarem conexões pessoais com seus clientes. Eles também tendem a ser mais atraentes do que vídeos pré-gravados, tornando-os ideais para suporte ao cliente.
Você também pode usar vídeos ao vivo para fornecer aos clientes demonstrações de produtos, responder suas perguntas em tempo real e até mesmo fornecer uma visão dos bastidores do funcionamento interno de uma empresa.
Esta transmissão ao vivo pelo popular canal do YouTube ‘Awaken Your Brand With Mash Bonigala’ é um excelente exemplo dessa estratégia em ação.
Como criar vídeos de ajuda
Depois de ler todas as possibilidades mencionadas acima e os benefícios do suporte de vídeo, você provavelmente está ansioso para saber como implementá-lo em seu próprio negócio. Bem, não se preocupe – nós o cobrimos com este detalhamento do que está envolvido na criação de conteúdo de vídeo profissional, envolvente e de bom atendimento ao cliente.
Identifique quais problemas e perguntas precisam ser resolvidos
Por que seus clientes estão ligando para o suporte ao cliente? Existem perguntas comuns que eles têm que você poderia responder rapidamente em um vídeo? Uma demonstração visual de como usar seu produto seria útil? É melhor responder a essas perguntas antes de criar um vídeo de atendimento ao cliente.
Você pode começar examinando seus dados de suporte ao cliente para determinar os problemas levantados com frequência. Você também pode conversar com sua equipe de suporte ao cliente para obter informações sobre os tipos de problemas que os clientes estão enfrentando e o que seria mais útil abordar em um vídeo.
Use a estratégia e as ferramentas certas
Agora que você sabe que tipo de vídeo de atendimento precisa criar, é hora de começar a pensar em estratégia e produção. É do seu interesse garantir que as partes finais do conteúdo que você criar sejam o mais profissional possível, então certifique-se de considerar estes prós e contras:
DO:
- Use uma câmera de alta qualidade
- Planeje seu roteiro com antecedência
- Edite e legende cuidadosamente seus vídeos
- Certifique-se de que todas as informações discutidas sejam fáceis de interpretar
NÃO:
- Entrar sem um plano
- Desviar do assunto
- Torne seu conteúdo muito longo