Ninguém pode negar o fato de que a TI ( Tecnologia da Informação ) é a espinha dorsal de quase todos os negócios do século XXI. E esse amplo uso de TI não teria sido possível sem a presença do setor de serviços de TI.
Antes de analisarmos o atendimento ao cliente no setor de tecnologia da informação, vamos dar uma olhada na definição de serviços de TI.
O que são serviços de TI?
De acordo com Gartner, Os serviços de TI referem-se à aplicação de conhecimentos técnicos e comerciais para permitir que as organizações criem, gerenciem e otimizem ou acessem informações e processos de negócios.
Alguns dos tipos de serviços de TI que uma empresa pode fornecer são:
- Serviço de TI gerenciado
- TI sob demanda
- Configuração de rede
- Segurança de rede
- Gerenciamento de banco de dados
- Computação em nuvem
- Suporte de software
- Armazenamento de dados
- Telefonia
- Serviços de hardware
Atendimento ao cliente no setor de TI
Como em qualquer serviço de negócios, sem centro dos serviços de TI está o serviço real que você entende ao cliente. Este serviço deve avaliar o valor do cliente e julgar o atingir um objeto específico.
Nenhum entanto, um contrato de serviços prestados de negócios, um elemento que diferencia o atendimento ao cliente nos serviços de TI — alinhamento . E isso porque:
- Como empresas de serviços de TI, visualizam os serviços em termos de aplicação e infraestrutura.
- Os clientes, por outro lado, veem o serviço em termos de resultados e uso.
Assim, para uma empresa de TI atendente a seus clientes, deve ter um claro alinhamento de ambas como partes sobre os objetivos e uma natureza exata dos serviços prestados.
O ITIL4 para definir mais inclusivas de serviços de TI (, incluindo o ponto de vista do atendimento ao cliente ). De acordo com sua definição, um serviço é qualquer meio de permissão uma co-criação de valor , facilitando os resultados que os clientes desejam alcança sem que o cliente gerencie custos e riscos específicos .
Vamos descompactar essa definição com uma ajuda de um exemplo.
Vamos pegar ou exemplo de um hospital. Hospitais geralmente investem em sistemas de gerenciamento de pacientes para julgar os pacientes com tratamento médico com eficácia ao longo do ciclo de vida, ou seja, no hospital, consulte um enfermeiro / médico, tratamento de receptores, medicamentos e prescrições, consultas de agendas de acompanhamento e, finalmente, recebimento alta.
Eles normalizam usariam uma tecnologia para atender melhor seus pacifites — o principal resultante .
Os hospitais não são necessários em APIs entrantes, códigos ou outros componentes técnicos. Eles que chegam a seus pais relevantes de situação específica do paciente – esses são custos e riscos .
Ao entender melhor esses dados, elles conseguem atender melhor seus pacientes. E isso, por sua vez, leva uma experiência ao cliente mais aprimorada, funções mais engajadas, melhores finanças etc. Esse é o valor que isso cria.
Não há entanto, para realizar esse valor, tanto quanto o comprovado de serviços de TI quanto o hospital pré-costura de juntos para reconquistar seus objetivos de ITSM e minimizar seus problemas. Isso é co-criação .
O custo do cliente não é um definidor de serviços de TI
O impacto do cliente não é um definidor de serviços de TI é de longa distância. Isso não existe em apenas ou em seu idioma, mas também em seus clientes e, por sua vez, em clientes.
As armas de impacto do material ao cliente incluem:
Oportunidades perdidas para negócios de acompanhamento
Os clientes não devem ler um jogo — você precisa de um ano. Clientes satisfatórios são mais propensos a repetir negros com sua empresa por que sentem um forte conexão com você. E nenhum definidor de TI, sobre a quantidade de serviços prestados por fornos com base em contrato, como renovações se tornam ou pão com manteiga. O nosso atendo ao cliente garantido que seus clientes não renovem seus contratos e levem seus negórios para outro lugar.
Experiência ruim para o usuário final
Como você não vê a discutido hospitalar acima, as armas componentes de um serviço de TI não podem ser usadas pelo hospital. Por exemplo, uma interface de gerenciamento de consultas ou fórmulas de feedback da interação médico-paciente dos componentes que são o paciente que vê. Uma qualidade do serviço de transporte de carga de carga que as dezenas de pacientes infelizam, frustrados e ansiosos ( ou seja, os usuários finais ). Assim, você pode escolher o modo de domínio do cliente para clientes em seus clientes quanto a seus usuários finais.
Problemas de potencial / finanças e problemas de percepção
Veja o caso clínico dos serviços de TI Wipro e seu famoso erro de US $ 900 milhões . Um Wipro considera o Citibank um dos principais clientes e oferece uma variedade de serviços, incluindo TI, gerenciamento de infraestrutura e serviços de processos de negócios. Essa parceria está disponível em cerca de US $ 250 milhões em receita anual.
Agora, aqui está o que está acontecendo – em agosto de 2020, o Citibank está pronto para transferir US $ 8 milhões para credores do gigante global de cosméticos Revlon. Em vez disso, um descido da parte do Wipro leva à transferência de US $ 900 milhões para os credores do Revlon! Este incidente foi considerado um dos maiores desastres da história bancária moderna. Em vez do Grupo Citi, uma ação rápida para o papel prejudicial da Wipro não há nenhum incidente.
Isso significa um número significativo em sua reputação, para não mencionar colocá-lo no olho da tempestade de batalhas legais e finanças.
Agora que você vê as armas dos outros custos de um cliente ou cliente sem um definidor de TI, vamos examinar as algumas das práticas recomendadas para o fornecedor de um cliente excelente como um fornecedor de serviços de TI.
Melhores práticas para o fornecedor de clientes para clientes na indústria de TI
Sim, manter seus clientes pode parecer uma tarefa difícil. Uma implementação de algumas dessas práticas recomendadas pode ser um longo caminho.
Fornecimento uma operação de autoatendimento
Embora o bom atendimento ao cliente tenha tudo o que é humano, ele pode consumir muito tempo. Em um setor em que o tempo é essencial e o cliente desiste de uma resposta rápida e com o mínimo de complicações, o autoatendimento é fundamental. Ao dar ao seu cliente uma operação de resolver problemas comuns por conta própria, você está interessado em dizer que ele é repetido ou tempo de tempo.
Fornece aos seus clientes já conhecidos e modos de suporte
Seus clientes pode nem sempre trabalhar em um critério e ter um computador disponível para registrar uma solicitação de suporte ao cliente. Como os serviços de TI são uma área dorsal de quase todos os conjuntos, pelo que você sabe, seu cliente pode encontrar uma forma de pequeno-almoço com apenas ou tablet como dispositivo de comunicação. Ou eles podem encontrar uma figura apenas com seus telefones celulares à mãe.
Portante, você deve procurar um cliente para uma fachada de entrada em contato com uma equipe de qualquer hora, qualquer lugar e por meio de um dispositivo / canal de sua escola para termos de resolução mais rápidos e continuação dos negros. Um relator de pesquisa de Hiver, que mais de 60% das empresas estão em um momento suporte a seus clientes em três ou mais canais de comunicação de suporte ao cliente – com certeza você não quer saber para os três, não é?
Aproveite uma automação
Como repousações automatizadas, a maioria das situações de atendimento ao cliente, o podem parecer impessoais, mas quando se trata de um setor de TI, como respostas automatizadas podem ser muito bom para mitigar situações frustrantes. Sempre que você clientela ou uma solicitação de serviço, uma resposta automática pode ser um sinal de garantia de que sua solicitação foi recebida. Também pode ser usado para definir expectativas em um cronograma realista para obter uma resposta real.